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どんなときもWiFiの通信障害から回線休止〜炎上までの流れと理由

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まさき

大丈夫かいな、どんなときもWiFiさんよ

 

ども。まさきです。一人暮らしのマサックというYouTubeが始まっているのですが一向に盛り上がらないので、今のうちにこの伝説の始まりに乗っかってみませんか?


2020年の2月下旬の3連休あたりから始まった地獄…それは、どんなときもWiFiの通信障害。

SNS上でもかなり炎上していますな。

 

どんなときもWiFiユーザーの僕にとっても、この通信障害はかなり痛手。

 

そして2020年3月23日現在、どんなときもWiFiは再びネットが繋がらない・ネットが遅いという事態に陥り、連日の通信障害でさらに炎上。

 

トドメは、そのトラブルに対する補償の内容。これはあとでご紹介しますが、更に×2炎上してしまったのです。

 

そこで今回は、『どんなときもWiFiが繋がらない・遅い…通信障害から回線休止までの理由あれこれ』をご紹介。

 

ただし、どんなときもWiFiは現在も新規受付をしているので、こういったトラブルがあったという事実を踏まえて、

 

これからモバイルWiFi・ポケットWiFiを契約しようか迷っている人にとって参考になれば幸いです。

 

 

2.21。全てはここから始まった

 

ケツの穴から手ぇ突っ込んで奥歯ガタガタ言わせながらNetflix観ていたりしてた時、なかなかWiFiが繋がらない状況に。

 

まさき

なんだろ、俺から悪い電波飛んでんのかなガハハハハハ!!

 

なんて思っていた数時間後、どんなときもWiFiからこんなメールが。

 

2月21日夕方頃から発生していると思われる、
一部のご利用者様への通信不具合についてご報告いたします。

現在、調査中ではございますが、
当社が利用しているSIMの一部にキャリア側のトラブルが発生している可能性がございます。

また、発生している事例については、
比較的、大容量の通信をご利用をいただいているご利用者様に多く見受けられます。
再起動していただくことで、不具合が発生していないSIMに切り替わり、
通常の状態で利用できる事を確認しております。

尚、不具合が発生しているSIMについては、
当社での利用を停止する措置を取っております。

この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
完全復旧まで今しばらくお待ちいただけると幸いです。

 

ここで初めてどんなときもWiFiが通信障害であることを正式に連絡してきました。

 

通信障害を速く起こした人は21日から。メールがきたのは24日なので、この時点で3日ほど遅れており、SNSでは対応を疑問視する声も出ていました。

 

2.25、不具合復旧の申請受付開始。26日未明に全て解消予定と報告

 

3連休中での通信障害はキツイ…!そんなこと思っていた翌日、どんなときもWiFiからこんなメールが。

 

2020年2月21日夕方頃から発生していると思われる、
一部のご利用者様への通信不具合について現状をご報告いたします
調査の結果、一部の回線に通信不具合(低速化)が発生していた事実を確認いたしました。

25日18時現在、概ね復旧しておりますが、
一部回線のみ現在復旧作業を進めており、26日未明には全て解消予定です。
なお、復旧できていない一部回線を掴んだ場合でクラウドSIMの仕組み上、
自動的に正常な回線に切替わりますので、長時間低速状態になることは御座いません。
万が一、長時間の低速状態が解消されない場合は
「2020年2月25日(火)21時~2020年2月26日(水)21時」までの24時間、
下記URLにて不具合復旧の申請を受け付けております。

 

大事なポイントをつまむと、

  • 一部の回線に通信不具合(低速化)が発生していた事実を確認
  • 26日未明には全て解消予定
  • 万が一、長時間の低速状態が解消されない場合は不具合復旧の申請を受け付け

僕自身が利用しているどんなときもWiFiは、しばらくしたのち通常通りに復旧していたので、無事に解決するといいな〜なんて呑気に思っていました。

 

まさき

そう、この時はまだ…

 

2.27、大幅な回線増強を本日実施、完了とのこと

 

さらに2日後、こんなメールが。

 

2月21日夕方頃から発生していると思われる通信不具合について
一部のお客様より未だ解消されないというお問合せをいただき調査を進めておりました。

これを受けて、先日より緊急で進めていた大幅な回線増強を本日実施、完了致しました。
これにより現在不具合が続いているお客様の解消が見込める予定でございます。

万が一低速化の解消がされない場合は、大変お手数ですが下記の手順に沿って再起動及びリセットを実行してください。※STEP1で改善が見られない場合のみ、STEP2を実施してください


【STEP1】

■端末の再起動を実施
└電源入り切り、しくは電源ボタン18秒長押しで強制再起動となります。
 再起動実施後、データ通信を行い改善が見られるかをご確認ください。


【STEP2】

■端末のリセットを実施(工場出荷状態に戻す)
└電源ボタンの上にある小さなボタンを先の尖ったツールで5秒押してください。
 リセット実施後、データ通信を行い改善が見られるかをご確認ください。

※工場出荷状態に戻す場合、お客様にて設定されたSSID/PWが初期化されます。
 初期化された場合SSID/PWは本体に付属のシール、及び本体カバーを外した中のシールに記載されております


上記手順実施後改善が見られない場合は下記URLにて不具合復旧の申請を受け付けております。

 

要するに

  • 緊急で進めていた大幅な回線増強を本日実施、完了
  • 現在も不具合が続いているお客様の解消が見込める予定
  • 再起動及びリセット実行の手順を紹介

おいおい大丈夫かよ、随分通信障害に手こずっているじゃあないか。ま〜た完了じみたこと言ってるけど、果たして本当なのかな…。

 

ここら辺から徐々にどんなときもWiFiのサポート対応について雲行きが怪しくなってきました(すでにこの時SNSでは燃え始めていたが…)。

 

2.28、コロナウイルスの影響を受けているとのメールが

 

緊急で進めていた大幅な回線増強を実施、完了したというメールがきた翌日、こんなメールが。

 

2月21日夕方頃から発生している通信不具合について、再度ご報告させていただきます。
解消に向けて緊急の回線増強を連日実施しておりましたが、
新型コロナウィルスの影響により、通信設備の入荷が遅れており、
追加の増強が出来ない状況となっております。
現時点で3/1を目途に解消する見込みでございます。

弊社としては今回の事態を重く受け止め、今後はご契約者様のご利用状況に合わせ、
更に余裕を持った通信環境を整備していくと共に、
必要であれば新規ご契約の制限をするなどの対応をしていく所存でございます。
また、今回の件につきまして通信不具合対象のご利用者様への補償を検討しております。
通信料の減額や違約金の免除を視野に入れ協議中でございます。
3/2頃に今後の対応について再度ご案内致しますので、
詳しくはそちらのアナウンスをお待ちくださいませ。

 

  • 新型コロナウィルスの影響により、通信設備の入荷に遅れ
  • 追加の増強が出来ない
  • 現時点で3/1を目途に解消する見込み

まさき

完了”言ってたや〜〜〜〜〜ん

 

緊急で進めていた大幅な回線増強を実施、完了したって言ってたのにwwww

 

てことで、Twitterで燃え始めていた炎が火柱となりて炎上する事態に。

 

完了っていうのは、入荷発注した段階ではなくて、完璧に動作検証・チェックが完了してからいうものじゃあないのかwww

 

「現時点で3/1を目途に解消する見込み」とも書いてあるが、この時点で「厳しそうだな〜」なんて思っていました。

 

3.2、完全復旧の連絡!そして補償内容も公開!

 

この間も再びWiFiの速度が遅くなったりと、通信障害をもろに食らっていたのですが、そんな中きた3月2日のメールがコチラ。

 

2020年2月21日(金)~2月29日(土)にかけて一部のお客様に発生しておりました、
通信不具合(低速化)についてですが、3/1(日)に完全復旧しております。

この度の不具合によりご利用者様には、
多大なるご迷惑とご不便をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
また、今回の件に対する当社からのご案内の遅れ、
対応について様々なお叱り・ご意見を頂きありがとうございました
お客様のお声を真摯に受け止め、今後の運営改善に努めてまいります。

当社と致しましては今回の事態を重く受け止め、今回ご迷惑をおかけしたお客様に対し、
下記いずれかの対応をとらせていただく事を決定しました。
ご申請頂いた内容を元に、今回の事象による影響を受けたお客様であることを
確認させて頂いた上で対象のお客様に補償を実施致します。

1、契約をご継続頂ける方に対し、次月の月額料金1ヶ月分を減額 
2、契約解除をご希望されるお客様の違約金を免除 

特別措置として2020年3月2日(月)~2020年3月15日(日)の期間中は、
下記URLの申請フォームよりお受付が可能です。
上記個別対応を行うにあたり、大変お手数ではございますが
下記申請フォームより期限内でのご申請をお願い致します。

 

かいつまむと

  • 3/1(日)に完全復旧
  • 契約をご継続頂ける方に対し、次月の月額料金1ヶ月分を減額か、
  • 契約解除をご希望されるお客様の違約金を免除のどちらかを対応

まさき

完全復旧きた!!

 

正直「やっとかよ!」と思いましたwwwさらに、次月の月額料金1ヶ月分を減額か契約解除希望者のされ違約金を免除という措置が取られるとのこと。

 

無償じゃあなくて減額なのね笑。でもとりあえず復旧したのならば、他のWiFiに切り替えるの面倒だしそのまま利用し続けるか〜と判断。

 

まさき

この判断が本当に甘かったwww

 

3.18、悪魔の知らせ、再び

 

しばらくは利用できたのですが、ある日のこと。突然WiFiが遅くなる事態に。

 

「もしや…」と思っていた後日、やっぱりどんなときもWiFiからこんな連絡が。

 

現在、大容量通信による低速化を受けていない一般的なご利用を頂いてる一部のお客様より
「速度が著しく遅い」「遅くて使えない」等のお問合せを多数いただいております。

お問合せいただいたお客様のご利用状況と弊社保有端末の検証内容を基に、
詳細な調査を実施した結果、2月末の不具合とは性質が異なっており、
原因の特定が難航しております。

その為、お客様に対する当社からのご説明が遅れてしまい大変申し訳ございませんでした。
現在、原因の特定及び早期解消に向けて関係各社に調査を依頼しておりますが、
現段階で解消の時期に関してお伝えが難しくなっております。

ご利用者様におかれましてはご不便・ご迷惑をおかけしており大変申し訳御座いません。
また先月末に発生した不具合とは別の事象ではあるのの短期間で
再びこの様な事態を起こしてしまい深くお詫び申し上げます。

発生している事象に関して一時的に発生している場合御座います
大変お手数ですが再起動・リセットを行う事で通信が復旧する可能性が
御座いますのでお試し下さい。
1日で早く通常通り安心してご利用頂けるよう、引き続き原因の特定と解消に向けて尽力致します。

本件の補償対応につきましては現在協議中でございます。
決定次第、お知らせ致しますので詳細をお待ちいただきますようお願い申し上げます。

また現在サポートセンターへのお問い合わせを多数頂いており、窓口が非常に混雑しております。
お客様には大変ご迷惑をお掛けしますが繋がりにくい場合は下記お問い合わせフォームより
お問合せをお願い致します。

 

要約すると

  • 2月末の不具合とは性質が異なった通信障害が発生
  • 原因の特定が難航
  • 補償対応につきましては現在協議中

まさき

やっちまったなぁ

 

まさにクールクールクールポコ状態!!!Twitterに拡がるは閻魔もおののく強大なる業火!!!

 

またかよ!!!!

 

弁解の余地もございませんメール、届きたり

 

その数時間後、こんなメールが。

 

3月18日 23:30現在、当社回線に本日ご案内させていただいた内容とは別の通信障害が発生していることを確認致しました。

短期間での通信障害の再発については弁解の余地ございません。
ご利用者様には度重なるご不便、ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。

緊急対応といたしまして、大部分のご利用者様に影響が出ないよう、一部の大容量通信をされているご利用者様を対象に速度制限をかけさせていただきます。

度重なる障害発生を深くお詫び申し上げます。
まずは至急障害の解消に努めてまいります。

 

別の通信障害を確認したとのこと。

 

ちなみにこの時あたりで、どんなときもWiFiユーザーが「3日10GBで通信制限食らったぞ」というツイートを公表。

 

公式は誤情報だと否定しましたが、これも合間って「どんなときもWiFiやべえ」という口コミが一気に広がっていきました。

 

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3.20、調査依頼申請フォームの設置

 

その2日後、「調査依頼申請フォームの設置」に関するメールが。

 

現在、通信障害の影響でお電話が大変繋がりにくい状態となっており、重ねてお詫び申し上げます。
昨日お知らせしました通り、この事態を重く受け止め下記の通りサポートセンターの受付時間を一時的に延長しご対応をさせていただいております。

<受付時間変更> AM7:00 ~ PM24:00 (日曜日も受付可)
<どんなときもWiFiサポートセンター> 0120-048-277

またお客様のお声を最大限収集し、早期解消に向けた動きを迅速化するため更に「調査依頼申請フォーム」を設置致しました。
下記URLよりお持ちの端末IMEIや発生している事象をご入力・送信いただければ、当社にて調査後ご連絡をさせて頂きます。

 

サポートセンターの受付時間を増やすとのこと。

 

が、しかし。結局は「200回くらい電話しても繋がらない」「対応が悪すぎる」などといったクレームが増加する事態に…。

 

同日、通信障害に関する原因が明らかに

 

同日、立て続けにこんなメールが。

 

本日、弊社が回線提供を受けている、パートナー会社より下記のような回答がございました。
(1)一部のキャリアからのSIMカードの提供がストップしており、SIMの増強に遅延が生じている。
(2)SIMカードを動かす為の設備の製造および発送が停止、遅延している。

(1)については、キャリア全体のデータトラフィック(通信量)の増加が想定されます。
(2)については、新型コロナウィルスの混乱による影響となります。

上記2点の理由により、ご利用者様への十分なデータ量の確保ができていない状況です。
現在発生している障害については、これらの理由によりSIMカード不足が引き起こした容量不足が原因ということが判明しました。
この状況を受けて現在随時、SIMカードの追加は行っておりますが、完全復旧の見通しが立っておりません。


最大限、データ量の確保に努めて参りましたがこのような事態となってしまい、誠に申し訳ございません。
引き続き、早期解消に向けSIMカードの調達を行い安定したサービス供給を行えるレベルのデータ量確保に努めてまいります。

 

要するに、この通信障害の主な原因は

  1. キャリア全体のデータトラフィック(通信量)の増加
  2. 新型コロナウィルスの混乱による影響

とのこと。

 

なるほど。コロナウイルスによる影響で在宅ワーカーや家にいる子供が増え、それによりデータの通信量が増えたのかな。

 

しかし、ここでいう“一部のキャリア”というのが、どうやらソフトバンク回線らしいとTwitterで話題になり、

 

結局大手3キャリアから回線を借りているとうたっていたものの、実際はそのほとんどがソフトバンク回線を使っているということが発覚したのだとか。

 

ますます疑心感とともに炎上することに。

 

3.24、回線休止申請開始!そして補償内容がどちらも地獄で大炎上!

 

そして運命の数日間が…。まずこんなメールが届きます。

 

この度は度重なる障害発生により、ご利用者様には多大なるご不便とご迷惑をおかけしており大変申し訳御座いません。
また、今回の事態に対する当社の方針決定について皆様へのご案内が遅くなり、ご不快な思いをさせてしまった事を深くお詫び申し上げます。

3/20(金)にメール及びサポートサイトにて下記URLにてお知らせしました通り、障害の原因は判明しておりますが
データ量不足という根本的な問題ではあるため、現時点で解消目途は立っておりません。

中略

ご利用者様に対し十分なサービスの提供が行われない可能性が高く、これ以上ご迷惑をおかけしない為にもご希望のお客様に対して「回線休止」の措置をとることを決定いたしました。
現在の復旧見込みは4月上旬頃となっている為、本申請では3月末までの一時休止受付といたします。
復旧は前後する可能性が御座いますので復旧目途が立ちましたら、「再開に関するお知らせ」を行いこちらから提示した再開日に合わせて再開の処理をさせて頂きます。(再開時は申請不要)

大変恐れ入りますが、下記の【回線休止申請フォーム】をご確認いただき「回線休止」をご希望のお客様は大変お手数ですが申請をお願い致します。

 

回線休止の申請受付開始!!!「弁解の余地もないメール」から数日後のビッグインパクトwww

 

そして、畳み掛けるようにこんなメールも。

 

〜〜中略〜〜

現在の状況ですが、問題なく利用できている方もいれば、障害の影響で利用できていないお客様もいる状態でございます。ただし、回線提供を受けているパートナー会社よりお客様お一人ずつの利用状態の共有はされておりませんので当社側ではどのお客様が障害の影響を受けているのか判断がしきれておりません。

その為、現在問題なくご利用頂けているお客様に関しては通常通りの月額料金を請求させて頂きます。
休止申請がない場合、後程の日割り免除対応が出来かねますので、予めご了承くださいませ。

現在の復旧見込みは4月上旬頃となっている為、本申請では3月末までの一時休止受付となります。
復旧は前後する可能性が御座いますので復旧目途が立ちましたら、「再開に関するお知らせ」を行いこちらから提示した再開日に合わせて再開の処理をさせて頂きます。(再開時は申請不要)

 

大事なところは、ここ。

  • 現在問題なくご利用頂けているお客様に関しては通常通りの月額料金を請求
  • 休止申請がない場合、後程の日割り免除対応が出来かねる

 

つまり、これがどういうことを招くかというと…

  1. どんなときもWiFi頼りの人は、休止申請するとその間は極めて不便に
  2. 休止申請しても日割りで料金取られる&休止期間中は極めて不便
  3. 休止申請しなくても、その間は通信不安定、極めて不便、通常請求くる
  4. 今から解約しようにも違約金(約1,9000円)が発生

 

はい、「進むも地獄退くも地獄」状態の完成。

 

これにはネットメディアも反応。Twitterランドに放たれた業火は火柱を上げて不死鳥となりて空をも焼き尽くす事態になったのでした。めでたしめでたし

 

 

4.1に完全復旧を目指している

 

3.24にきたメールにはこんなことが。

 

申請いただいた方の休止措置は、3月31日までは確定しております。
現在、4月1日からの再開に向けて総力を挙げて対応しておりますが、
4月1日に間に合わない可能性もございます。
再開日については決まり次第ご連絡させていただきます。

 

どうやら4月1日に完全復旧を目指して頑張っているとのこと(まじ頑張れ)。

 

どんなときもWiFi頼りの自分は、解約したくても違約金かかるし回線休止しても不便なので身動き取れず。

 

まぁ、仮に復旧したところで、もし今後同じ事態がすぐに起きたら、流石に違約金免除の解約手続きがあるかなと、0.1%くらいの期待をしています笑

 

通信障害が起きていた時点でもCMなどを流していたり新規契約受付が開放されていたので、もし今現在、どんなときもWiFiに興味を持っていた人は参考にしていただければと思います。

 

追記:3.30〜、今後の補償内容と対応と、復旧

 

そして3月30日、以下のようなメールが。

 

サービスの復旧状況についてお知らせいたします。
現在、2020年4月1日午前0時までにサービスを復旧できるよう、総力を挙げて対応しております。
ご迷惑をおかけし大変申し訳ございませんが、
今しばらく、お待ちくださいますよう宜しくお願い申し上げます。


今後の対応についてお知らせいたします。

《休止手続きを申請いただいているお客様へ》

休止措置は3月31日までとし、4月1日より再開とさせていただきます。
3月16日~31日までの基本料金の日割料金を返金致します。
詳細はメールにて改めてご連絡させていただきます。

※尚、利用休止申請は本日3月30日23:59をもちまして終了とさせていただきます。


《ご利用料金について》

今回のご不便とご迷惑をおかけしたお詫びとして、

・3月分の基本料金を返金

の実施を予定しております。


ご返金させていただく対象のお客様は下記となります。

・2020年3月31日までにご契約いただいた方
・返金時にサービスをご継続いただいている方

3月に休止されたお客様は、3月16日~31日がすでに返金対象となっておりますので、
当対応においては、3月分の返金として3月1日~15日の日割料金を返金致します。

詳細が決まり次第、改めてご連絡させていただきますので、
今しばらくお待ちいただけますよう宜しくお願い申し上げます。

《万が一、4月以降も障害が継続してしまったお客様へ》

2020年4月1日午前0時以降も障害が継続しているお客様を対象に、

・3月と4月の基本料金2ヶ月分を返金
・上記に加え、解約手数料(違約金)を免除にて解約

を、実施させていただきます。
3月に休止されたお客様は、3月16日~31日がすでに返金対象となっておりますので、
当対応においては、3月分の返金として3月1日~15日の日割料金を返金致します。


https://is.gd/mn6yqx

上記URLが当対応の受付フォームとなります。
受付フォームは4月8日頃の開設を予定しておりますので、
4月8日以降に申請いただきますよう、宜しくお願い申し上げます。

尚、この対応の対象となる障害を下記のように決めさせていただきます。


▼障害対象となる条件
4月1日午前0時以降に、
・1週間で2回以上、30分以上連続で低速(384kbps以下)になった場合
・3時間以上の低速(384kbps以下)が一度でも発生した場合


▼通信障害に該当しない例
・通信が途切れる
 (通信が途中で途切れることは接続しているSIMカードが切り替わっているために起こる現象です。約15秒途切れます)
・エリア圏外
・他要因が起因となって低速化していると思われるもの
 (例)アクセス集中(時間帯によるものを含む)、特定のサイトのみ発生、キャリア側による障害又は障害対策による制限等
・端末が故障している場合
・料金未納により、利用停止状態にある場合

度重なる通信障害により、ご契約いただいている皆様には多大なるご迷惑をおかけしたこと改めて深くお詫び申し上げます。
またサービス復旧に長期間のお時間を頂戴してしまい、お待たせして申し訳ございませんでした。
安定したサービスの提供・改善に努めると共に再発防止に尽力致します。
今後とも、どんなときもWiFiを何卒宜しくお願い致します。

 

4月1日に復旧予定だということ、3月分の基本料金を返金ということ、4月以降も通信障害が合った場合は違約金免除と3、4月分の基本料金を返金ということに。

 

まぁ、当然の対応がようやくきたかって感じですね…笑

 

そして4月現在、今の所は無事復旧してますが、個人的には速攻解約したいな〜と思う次第です笑

 

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